Hoppa till innehåll

TA | Klagomål ska leda till förbättringsarbete

Arbetsterapeuten Anna Arengård är handläggare i Patientnämnden i Stockholms läns landsting, som tar emot klagomål på allt från behandling till bemötande och tillgänglighet.

Bildtext: Patientnämnden annonserade efter en sjuksköterska men arbetsterapeuten Anna Arengård tyckte önskemålen stämde väl med hennes utbildning och erfarenheter. Hon sökte och fick jobbet.

Text & foto: Jane Bergstedt

Patientnämnder finns enligt lagen (1998:1656) om patientnämndsverksamhet i alla landsting och har funnits sedan 1980. I Stockholm arbetar 19 personer med en läkare som förvaltningschef. En av handläggarna är arbetsterapeuten Anna Arengård, som arbetat här i fyra år. Hon blev klar med sin utbildning 2000 och har arbetat vid Akademiska sjukhuset i Uppsala med både reumatologi, ortopedi, stroke och smärta.

– Patientnämnden annonserade efter en sjuksköterska, men jag tyckte önskemålen att jobba med problemlösning nära patienten stämde väl in på mig
med min utbildning och erfarenhet.

Jag brukar visa annonsen när jag föreläser för arbetsterapeuter för att visa att vi kan göra nytta inom många olika områden, säger hon.

– Det är främst kvinnor som klagar på bemötandet, män klagar mer på dålig tillgänglighet har vi sett i statistiken. Och yngre klagar mer än äldre generellt, säger Anna Arengård.

Bemötande delas in i tre olika områden där ovänligt eller nonchalant bemötande, brist på empati, utgör den klart övervägande delen, 76 procent, under första halvåret 2011. Ej lyssnad till, ej trodd 18 procent och övergrepp, trakasserier 6 procent.

Anna pekar på att övergrepp och trakasserier visar en oroande ökning. Det är fortfarande inte så många ärenden, men ändå något att vara uppmärksam på. Dessutom kan mörkertalet vara stort, hur många som inte anmäler, eller ens känner till möjligheten, vet man ju inte.

Psykiatrin står för en ökning av klagomålen på bemötande i år med 17 procent medan de minskat inom både specialistsjukvård (22%), primärvård (25%) och akutsjukvård (12%). Procenten är inte räknad i förhållande till storleken på vårdområdet, men primärvård och akutsjukvård är ungefär lika stora, säger Anna Arengård.

Hon handlägger alla sorters ärenden, hjälpmedel och rehabilitering är förstås hennes specialistområden, men de får i jämförelse ganska få klagomål. De flesta har handlat om långa väntetider inom hörselvården, vårdgarantin anger 3 månader, men även det är lång tid att vänta när man blivit av med sina hjälpmedel.

– Det har varit mycket långa väntetider för att över huvud taget få komma på undersökning, någon hade inte fått tid på ett år och då kunde vi hjälpa till. Det är oacceptabelt.

Ärendena handlar också om avslag på hjälpmedelsansökningar och ofullständig eller nekad rehabilitering eller brister i samordningen mellan olika vårdgivare.
De flesta ringer till nämnden, men det går också att fylla i en blankett på hemsidan eller skicka e-post och enstaka personer kommer till patientnämndens kontor nära Slussen i Stockholm.

Hennes kollegor är främst sjuksköterskor, men här finns också sjukgymnaster, socionomer, tandhygienist och jurist.

Patientnämnden är en oberoende och fristående förvaltning, mitt emellan patienterna och vården och leds av en politisk, blocköverskridande nämnd. Syftet med nämndens arbete är att öka kvaliteten och säkerheten inom vården. Möjligheten att klaga på det här sättet är ganska unik för Sverige, de nordiska länderna har embryon till liknande verksamheter.

Patientnämnden i Stockholms läns landsting fick totalt lite mer än 4 700 klagomål 2010, en ganska konstant siffra under senare år. 1 600 var så kallade skrivelser där man nästan alltid vill ha en utredning och skriftligt svar ifrån berörd enhet. Dessa ärenden har ökat kontinuerligt under senare år, med 80 procent jämfört med 2005. 

Ärendena handlar främst om behandling, under första halvåret 2011 utgjorde de 45 procent av alla anmälningar. Bemötande kom på andra plats med 12,5 procent och tillgänglighet strax efter på tredje med 11,5 procent. Det är ingen större skillnad mellan privat och offentlig vård.

Patientnämnden mäter även sitt eget bemötande och i den senaste mätningen 2009 var 100 procent av de som svarat mycket eller ganska nöjda (75 respektive 25%). Målet är 90 procent.

– Det vore ju illa om människor som kanske klagar på bemötande i vården inte skulle bli väl bemötta hos oss. Vi jobbar mycket med sådana frågor,
säger Anna Arengård.

Eftersom hon handlägger de flesta ärenden per telefon är det viktigt att vara extra tydlig, att upprepa och bekräfta vad den andre säger. Att inte se kroppsspråk och ansiktsuttryck gör kommunikationen svårare.

– En gång sa jag till en ung man, som inte talade så bra svenska, att det han sa inte alls lät bra. Självklart menade jag hans ärende, men han missförstod mig och blev arg på mig också. Så jag är verkligen försiktig och noga med hur jag uttrycker mig, eftersom jag inte vet så mycket om personen jag talar med. Jag är lugn och stressar aldrig, samtalet får ta den tid det tar. Men jag kan aldrig ta ställning i sak utan bara lyssna och bekräfta det jag hör och registrera ärendet.

– Det viktigaste för de flesta är att det inträffade aldrig ska hända igen, att ingen annan ska behöva drabbas av felaktig behandling eller otrevligt bemötande, säger Anna Arengård.

Andra vill ha utredning och svar, åtminstone en ursäkt eller ett beklagande, och då måste anmälan göras skriftligt. Sådana ärenden skickar nämnden till ledningen för det aktuella sjukhuset eller vårdcentralen och de har fyra veckor på sig att svara. Nämnden får både bra och mindre bra svar, som Anna uttrycker det. Det allra viktigaste är ju att anmälan leder till en förändring och en förbättring. I 19 procent av de skriftliga ärendena vidtar vården någon form av förbättringsåtgärd.

Nämnden kan själv ta upp ärenden, så kallade principärenden, som kan röra en enhet med många anmälningar eller speciellt allvarliga sådana. Då får enheten tre månader på sig att jobba med förbättringar och nämnden begär en återföring av resultatet.

Det kan även handla om frågor som att sjukskrivningar ofta dröjer eftersom de bollas mellan olika vårdgivare, ett stort problem för individen som blir
utan försörjningsmöjligheter.

– Vi är ute och föreläser och medverkar på arbetsplatsträffar och kan informera om viktiga områden att arbeta med och att bemötande är ett sådant. Att få ett gott bemötande gör att många kan stå ut med att allt inte fungerar perfekt.
Patientnämnden jobbar också mycket med att informera om att de finns och att man kan anmäla ärenden. Det har blivit än viktigare med den nya patientsäkerhetslagen som kom vid årsskiftet. De har skyldighet att informera både allmänhet och hälso- och sjukvårdspersonal.

– Vi producerar foldrar som ska finnas på alla vårdcentraler, sjukhus, på apotek, försäkringskassan med flera. Dessutom deltar vi på mässor. Hemsidan är på 15 språk och där finns även teckenspråk. Det går att använda bildtelefon och tolkservice för att kontakta oss. När man skriver till oss kan man använda vilket språk som helst så översätter vi.

Anna Arengård säger att arbetsterapeuter också kan vara en bra informationskanal.

– De har ofta långa kontakter med brukarna och får höra många historier. Tala om att vi finns, uppmanar hon. Våra ärenden och statistik är ett viktigt bidrag till kvalitetsförbättringarna i vården. Och det skapar förtroende.

Tidigare var patientnämnderna ett komplement till HSAN, Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd, som nu lagts ned. Det är i stället Socialstyrelsen
som hanterar anmälningar om medicinska utredningar och kan vidta formella åtgärder. Där har väntetiderna varit långa i övergångsskedet. Dessutom finns LÖF, Landstingens Ömsesidiga Försäkringsbolag dit man kan anmäla skada för att få ersättning.

Ansvarig för sida:

Jane Bergstedt 
Förbundet Sveriges Arbetsterapeuter

Vikarierande redaktör

E-post:
Uppdaterad: 2011-09-02

En film om arbetsterapi

Arbetsterapeuterna använder viss data (cookies) för att försäkra sig om att du får en bra användarupplevelse.