Hoppa till innehåll

TA | ”Det finns en bemötandeaspekt i de flesta ärenden”

Med hjälp av den nationella patientenkäten kan man nu på ett systematiskt och enhetligt sätt följa upp hur patienterna upplever vården, inte minst när det gäller bemötande.

Bildtext: – Tillgänglighet på telefon och patienternas möjlighet att välja tid för besök och inläggning är viktiga aspekter som framkommer i mätningarna i Skåne, säger Gunilla Wallgrund som är regionansvarig för införandet av den nationella patientenkäten i Skåne.

Text & foto: Anki Wenster

Under många år har det funnits kvalitetsregister för uppföljning av den medicinska kvaliteten, och man har mätt ekonomi och produktionsstatistik. Men det är först nu, understryker Gunilla Wallgrund, som man på ett systematiskt och enhetligt sätt kan följa upp hur patienterna upplever vården.

Gunilla Wallgrund är regionansvarig för införandet av Nationell Patientenkät i Skåne där bemötandeaspekten är en viktig del. Bemötandefrågor har följt henne i olika sammanhang, bland annat som tidigare chef för patientnämndens kansli i Skåne.

– Patienterna kan i lugn och ro reflektera över sitt besök i samband med att de svarar på enkäten, som de får hemskickad. Och utifrån svaren på över 50 frågor om bemötande, delaktighet, information, tillgänglighet, förtroende och upplevd nytta mäts patientupplevd kvalitet, med skalan 0–100. Enkäten kan kompletteras med frågor som är lokalt anpassade, och det finns även utrymme för öppna svar, säger hon.

Respekt och att skapa delaktighet, men även tonen i brev och kallelser är en viktig del av bemötandet, påpekar Gunilla Wallgrund för att visa på bredden. Hon nämner även betydelsen av att informera om förseningar, något som ofta förbises, men är en åtgärd som inte kräver vare sig ny teknik eller mer resurser.

Att upplevelsen av bemötandet ofta vägleder resultatet för övriga indikatorer i enkäten bekräftar en titt på statistiken och Gunilla Wallgrund menar att man kan se trender.

– Man kan se ett mönster i mätningarna. I Skåne behöver många verksamheter arbeta med tillgänglighet på telefonsidan – och möta patienternas önskemål om att i ökad utsträckning få välja tid för besök och inläggning.

I Skåne drivs 40 procent av primärvårdsverksamheten av privata vårdbolag och mätningarna visar i viss mån på olikheter mellan offentlig och privat verksamhet, men Gunilla Wallgrund anser att det viktigaste är att fokusera på inställningen.

– Skillnader finns på sina håll, säger hon eftertänksamt, men man måste vara
medveten om att i första hand handlar det inte om driftsformer, utan om attityder och hur man arbetar för att ge patienterna en god kvalitet. Samtidigt har patienter som söker sig till privata vårdcentraler oftast gjort ett aktivt val och är man inte nöjd byter man. Förbättringsarbete tar tid och eftersom den första mätningen ger en ögonblicksbild är det mer intressant att se vad andra och tredje mätningen visar. Och att man känner att det är viktigt att jobba vidare med förbättringsarbetet.

Generellt visar resultaten i Skåne god kvalitet vad gäller bemötande, i genomsnitt 91 av 100, vid nationella jämförelser. Förvaltningar som visar lägre resultat än riksgenomsnittet (också 91) gör en handlingsplan där åtgärderna kan omfatta utbildning i kommunikation och utbildningsdagar i bemötande. Som stöd finns bland annat utbildningsmaterialet Möten i vården framtaget av HSO Skåne och patientnämnden i Skåne.

Gunilla Wallgrund är sjuksköterska och synpedagog och ser på bemötandefrågan som ett kollektivt ansvar.

– Populistiskt kan man sätta yrkesgrupper mot varandra. Men vad det handlar om är helhetssynen och hur patienten upplever sitt besök oavsett om det är doktorn, sjuksköterskan eller arbetsterapeuten man träffar. Sedan kan man i verksamheten bryta ner enkätsvaren i mindre delar och diskutera hur förbättringsarbetet bör utföras.  

I Region Skåne analyserar man under 2012 patientupplevd kvalitet i relation till genus och ålder. Alla mätningar finansieras på central nivå i regionen och administrationen sköts av Indikator, vilket innebär att verksamheterna bara har en uppgift betonar Gunilla Wallgrund.

– Att ta hand om resultaten och använda dessa i förbättringsarbetet.

Fakta: Nationell Patientenkät

Nationell Patientenkät mäter sedan 2009 patientupplevd kvalitet som underlag för förbättringsarbete och jämförelser mellan landsting och regioner samt för styrning. Mätningar görs varje år fram till 2012 med möjlighet till förlängning till 2014.

Under 2011 genomförs nationellt mätningar inom barn- och ungdomspsykiatrin och primärvården. Enkäten finns på webben översatt till sex språk. Från och med hösten 2011 deltar alla landsting och regioner i mätningarna. Mätningarna genomförs av Indikator på uppdrag av SKL, http://www.indikator.org/

 

Ansvarig för sida:

Jane Bergstedt 
Förbundet Sveriges Arbetsterapeuter

Vikarierande redaktör

E-post:
Uppdaterad: 2011-09-02

En film om arbetsterapi

Arbetsterapeuterna använder viss data (cookies) för att försäkra sig om att du får en bra användarupplevelse.